小猪V5CRM谈CRM系统的服务自动化

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都是客户服务，一个好的客服部门，对于企业来说是至关重要的。客服流程自动化功能是CRM的核心驱动力之一，能很好的提高客服部门的工作效率，最大化提升客户满意度。当处理某个客户的问题时，过程中可能涉及到多个部门，这时需要在追踪整个客服流程和部门交替中节省宝贵时间，并且快速了解客户情况，衔接每个细节，对所涉及到的多种服务资源进行全面、精准、高效、完整的问题解决的服务流程。下面我们来看看CRM是如何实现的。

公共素材库降低成本

可以建立一个不断扩充、更新的素材库来帮助客服人员成为产品知识专家，在为客户答疑时，指引客户登录自助网站入口，如果该问题&解答已在库中存在，那么就可以直接调用。这样，既提高了客服的工作效率又尽量避免了员工出现失误的可能，能够更好的树立企业的专业形象。

增加多层次技术支持

利用CRM提供多层次的服务，若是客户的一般查询，可以引导其进行在线自助服务，通过智能检索或者逐层查询，自助解决疑问。如果客户的问题具有很强的代表性或是较为复杂，则可以将其添加到素材库中，充实库存。若是客户提出新的问题，则可以根据客户描述在CRM中查询类别，再按规则分配给相应技术人员，使问题更有针对性的解决。

整合呼叫中心与后台系统

CRM提供与企业的呼叫中心和后台服务系统整合的接口，为客服人员提供更详细的客户信息，通过服务案例跟踪和管理，客服人员也可以用各种通讯手段（电子邮件，电话等）与客户保持即时联系，以满足客户不断变化的需求，从而提升客户满意度。 通过以上几点，利用CRM轻松实现客户服务自动化，用时短暂，流程清晰，分工明确。将大大提高客户满意度，尽可能避免客户流失。