如何通过CRM建立会员管理体系

企业的业绩来源于客户，而不同的客户带来的价值是不一样的，运营和管理好不同的客户群，让他们为自己创造更多的利润是企业不得不面临的选择。于是，企业开始对客户进行管理和分类，常见的是实行会员制营销，努力让客户成为会员，推荐客户办理会员卡，对不同等级的会员提供不同的服务，进而实现客户满意。此外，差异化的营销和激励机制也让会员主动去升级自己的等级，争取更大的优惠。

那么，怎样将会员管理这件事落到实处，怎样让不同等级的会员发挥自己应有的价值呢？CRM给出了答案。

CRM系统具有区别于其它经营管理模式独特的功能， 融合了包括市场规划、业务逻辑、管理思想以及通信技术等各方面，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，为企业用户实现客户价值的持续贡献。

首先，CRM可以帮助销售人员整理客户资料，建立客户档案。CRM对客户资料的管理包括：客户的基本资料（如姓名、性别、职业等）和客户的动态资料（咨询记录、购买记录、售后记录等）。

其次，CRM可以详细记录客户的消费情况，打开CRM，就可以详细看到客户的下单时间，购买的产品种类、数量、价格，下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值，哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率，可以从总体上将客户划分价值区间：高价值客户、低价值客户、中间客户。

对于已成交客户，企业可以对其购买行为进行分析，从而为其提供针对性的服务。例如，可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间，对于购买金额比较高的客户做重点维护。

可以结合顾客购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。

CRM的优势在于他将会员营销的优势融合进客户管理这一整个流程，通过CRM，企业不仅可以实现对会员（客户）的分层管理，更能够通过简易的分析得出客户的价值，从而做到合理开发。

总得来说，CRM的价值对会员管理（或者说客户管理）的意义主要表现在以下几个方面：

1、优化业务流程

CRM可以根据需要自定义功能模块（也可以使用默认），围绕某个方面去整合包含客户、企业、员工等各类资源，从中找出事物之间的关联及属性，让员工更加了解自己的客户，更好地为客户服务，提升客户满意度。

2、拓宽市场

通过CRM系统，企业内部员工及时通过社交网络了解客户动态与信息反馈，

方便快速地处理客户的产品咨询或问题反馈，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，有助于及时掌握市场的动态，从而更好地把握竞争的有利时机。

3、为企业节省成本

企业通过CRM系统整理所得出的客户信息，全面地了解客户的情况，同时将自身所得的新客户信息及时录入系统，减少信息传递的中间环节，使得销售渠道更为畅通，销售环节也相应地减少，销售费用、销售成本也随之降低。

4、改善企业服务

企业服务是CRM的核心业务组成部分，利用CRM系统，企业用户的业务人员在系统运行中，可以及时把客户的服务请求和问题反馈及时传达给其客服代表，方便及时响应、解决问题并提高客户满意度，为企业用户实现客户价值的持续贡献。

5、提高企业运行效率

CRM可以对客户资料进行全方位的搜集，对每个客户的数据进行整合及智能化报表分析，帮助企业实现销售自动化、协同办公并且做好客户关怀，以此提升企业运行效率，从而更好地为企业创造效益。

所以，利用CRM帮助企业实现会员营销（客户管理），不仅可以帮助企业更加了解自己的客户，做好客户分层，让不同价值层的客户为企业创造更多的利润，也可以帮助企业提升运行效率，有更多的时间和精力去为客户提供更多的服务。