欢迎大家来到小猪V5的专题分享课堂。这期我们来给大家分享社区团购平台运营之售后服务篇，相信很多人都明白只要是存在交易，就有售后，一个产业售后做的好，那就是巨大的一笔财富，那么社区团购这个产业也是如此，毕竟属于社交电商模式最重要的一环，所以社区团购除了为用户提供价格低廉和高质量的产品外，还具有另一个重要优势，就是可以为用户提供优质的服务。社区团购平台的服务一般分为售前，售中和售后。由于社区团购的生鲜产品有诸多运输存放问题，大几率会存在挤压，坏了等等问题，因此售后服务尤为重要。那么社区团购平台如何运营售后服务呢？

一、社区团购平台进行售后服务的作用

1.提高客户满意度

良好的售后服务可以为用户带来良好的购物体验，自然会提高客户满意度；相反，如果社区团购平台的售后工作做得不好，那么客户满意度也会下降。

2. 提高回购率

具有良好售后服务的社区团购平台可以加深客户对产品效果的认识，下次用户购买商品时，他们还将优先在平台重复购物。

3. 推荐客户

良好的售后和良好的产品可以给用户留下良好的印象。一旦用户有了需要购买产品的朋友，该用户就会第一时间给予朋友安利推荐。

4. 有利于树立企业形象

如今，社区团购平台的同质化太过于严重，售后服务已然成为商家企业竞争的重心。良好的售后服务可以提高消费者的满意度和忠诚度，并可以帮助公司树立良好的企业形象。

5. 提升品牌影响力

售后服务可以帮助用户重新树立品牌知名度，提升品牌形象，对提升品牌影响力极为有利。

二、社区团购平台售后服务应该怎么做？

社区团购平台的运营者作为社区的一份子，重要的就是怀着全心全意为客户服务的心态，切切实实的帮助社区的邻居街坊们解决问题，他们才会愿意相信你并聚拢在你身边。因为都是社区街坊邻居，各项服务特别关键，前期建议运营者亲自送货，通过亲自送货与社区街坊邻居建立良好的关系。

在社区团购正常运行中，像非标品的生鲜、水果、食材等品类等出现问题在所难免。所以处理一定要及时，按照团购平台运营策略来说，用户进行线上或线下购买出现的售后问题，社区团购产品是可支持退换货、部分退款或全额退还的。社区团购本身就是做的“回头客”的生意，用户的复购率非常重要，因此在社区团购平台运营中售后这个环节一定要进行培训，并坚决把好售后服务关。下面介绍售后人员所必备的三大能力以及售后的标准流程。

1. 沟通的能力：共情心理，学会换位思考，学会表达的艺术；

2. 统筹的能力：遇事不慌，沉稳应对，有原则有担当、学会总结问题等能力；

3. 学习的能力：专业知识的储备，学会不断学习新信息新知识。

具体的社区团购平台运营售后流程如下：首先，了解投诉或提意见的具体原因，并确定它属于哪种程度的问题？然后，根据消费者提供的购买记录等信息，搜索核实并记录，判断投诉内容是否属实。 （如果是，请继续执行下一步。如果不是，请提供其他证据并继续其他申请。）

接下来是问消费者的需求（我能为您做什么？或者是您希望得到什么样的解决方案），确认消费者的投诉抱怨的缘由，然后执行处理步骤，告知消费者反馈的时间，并增加一些情感上的共鸣（例如：真抱歉发生了这样的事情，我马上反馈，然后给你一个满意的答复）。最后，要强调的是他的投诉已经被受理，我们尽快解决，建议耐心等待结果。

其中，有两点值得注意。

1.主动向消费者询问投诉的目的。当顾客向我们抱怨时，顾客一定会感到自己吃了亏，但顾客的想法与平台的想法不同。因此，主动询问顾客们的诉求并了解他的底牌。更有利于解决售后问题。

2.同理心绝对是很重要的一环。听完顾客的抱怨后，必须首先表达理解。减轻消费者的情绪，安抚并坚决的和他站在一起共同解决，并告知自己将尽力帮助估计完成申诉。

社区团购售后服务的目的仍然是使客户真正满意，因此有必要从客户的角度出发去考虑客户。借助社区团购系统软件可以更好地完成社区团购平台的售后服务。小猪V5社区团购系统具有完整的管理背景，可以帮助企业应对售后问题，并使客户更加满意，如果要打造社区团购平台的核心竞争力，只靠售后做得好还是不够的，社区团购平台完善的功能、高效的运营以及售后服务，这些都会影响其发展，因此一个专业的社区团购系统开发商还是需要的，小猪V5社区团购系统可以帮助企业整合资源、打造完善的供应链体系，当然管理团长运营也不在话下，记得来小猪V5官网了解更多社区团购业务。