小猪V5CRM谈CRM中的绩效考核指标

CRM客户关系管理系统的目标是通过提高客户价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。但是实施CRM的成功率如何考核？CRM又能反映哪些绩效考核指标？本文，小猪V5CRM主要从CRM系统中销售、服务、市场营销3个方面来看企业运营中关键的绩效考核指标。

1、销售管理

对CRM系统销售绩效指标的考核聚焦在追踪企业销售业绩 、客户情况、对销售人员和团队KPI评价等方面。

（1）销售指标

▲销售配额：销售配额是指为产品大类、企业部门和销售代表确定的销售目标。

▲销售总量：销售代表所使用的所有线索的销售总量，可以用来预测未来的销售。

▲销售计划达成率：销售计划达成率不仅体现了这一时间段的销售额，同时也帮助企业判断这段时间内销售额的完成情况。

▲销售额增长率：公司某一段时间销售额的变化程度，包含赊销。销售额增长率=（新的销售额-原销售额）/原销售额*100%

▲成交率 ：销售线索转化为销售成交的百分比。企业经常在销售代表、团队、细分化客户、产品/产品类的层次上来对成交率进行跟踪。

▲销售失败率：销售失败率的数量（或比率）。当然，造成失败的往往有很多，比如：客户选择了竞争对手。

▲客单价（AUS）：企业每个客户平均每一单购买产品的金额，即平均交易金额（计算公式：销售金额/成交笔数）。

▲客单件（IPT/AUP）：指企业每个客户的平均交易件数（计算公式：交易总件数÷成交笔数）。

▲购买频次（Frequency）:客户在一段时间内的平均购买次数/频率（计算公式：成交笔数÷客户总数）。

▲平均定单规模：客户平均每个定单花费的金额为多少。许多公司通过销售建立了许多有关提高平均定单规模的目标。

▲线索成功比率：给每一个线索最终的成功与否（也就是销售的成功与否）赋予一定的成功百分比。当销售人员让客户回答问题、与客户交互信息、或者准备签订合法合同等时，都会不同程度的影响着该比率。

▲产品类参与程度 ：客户在某一个产品分类上所表现的客户支出和兴趣。在某一个产品分类上具有高参与率的客户比低参与率具有更大的购买量。

▲电话数量：一个销售代表或销售团队给客户所打电话的总量，这可以划分为新客户电话数量和老客户电话数量。

（2）客户指标

▲新增客户数量：在某一段时间内获得的新客户有多少。

▲客户留存率：本年度留存老客（去年以及今年都有购买记录）数量占去年有购买历史的顾客的比例。

▲招新率/新客渗透率：特定产品/产品线招募新客数量占品牌新客总数的比例。

▲客户复购率：某一段时间内有复购行为的客户占活跃客户总人数的比例。

▲客户流失率：客户终止与公司的交往、结束购买或选择了一个竞争对手的比例。

▲客户获取成本：公司获取一个新的客户的成本是多少?

▲客户信息完整与准确性：客户信息资料完整、无缺失，客户信息更加丰满。

（3）其他指标

▲销售费用：该标准包括各种与销售相关的费用，例如差旅费、通讯费、业务招待费、其他内部资源使用的费用和第三方开支等。

▲培训效用：公司使用不同的技巧来检测销售团队成员接受培训的有效性，并对比培训前后销售量的变化。

▲销售合同、档案资料管理：销售合同、档案资料丢失情况。

▲流程完善程度：由于规范不健全造成管理出现失误和无序次数。

2、服务管理

拿小猪V5CRM系统服务管理来说，包括实时聊天、内部服务的服务呼叫分配、售后服务案例管理、追踪客户历史服务信息、查看仪表盘等方面。从实时聊天到搜索知识库，服务管理基本能囊括客服人员所需的全部。

（1）服务指标

▲客户满意度：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

▲平均等待时间：客户在给我们发邮件后或打电话给我的代表后，需要等待多长时间才能收到我们的回复。

▲平均处理时间：平均需要多长时间来解决客户咨询？什么样的咨询是解决最快的？以及什么样的咨询是解决最慢的？

▲平均需要联系的次数：在客户问题解决前需要和我们的客户服务部门沟通多少次，又要和多少不同的服务人员进行沟通？

▲现场眼务优先级：现场服务的优先次序的排列通常要考虑客户请求的重要性，以及客户的价值。

▲用户不满解决率：指客户不满意见解决数占跟踪服务中发现的不满意见总数的百分比。

▲客户有效投诉次数：因销售经理、售后服务等企业过失造成的客户投诉次数。

（2）呼叫中心指标

▲服务层级：呼叫中心绩效目标。通常在呼叫中心被广泛使用的一种目标和价值是：在20秒内回答80％的呼叫。

▲呼叫数量和时间：呼入或呼出的数量和时间，呼叫中心服务代表通常根据呼出类型进行分类、在结束话务后进入相关记录的输入。

▲平均等待时间：客户在接受人工坐席服务时不得不等待的时间量。

▲放弃率：客户感到等待服务的时间过长而放弃服务的数量占总呼叫量的比例。

▲连接时间比率：人工坐席接听电话之前的准备时间占人工坐席被分配的总时间的百分比。

▲后续处理时间：人工坐席接听完电话后，完成与该电话客户相关的任务所需要花费的平均时间

▲一次呼叫平均成本 ：运行呼叫中心的总成本除以总呼叫数量。

▲平均谈话时间 ：人工坐席在客户上花费的平均谈话时间。

▲平均处理时间 ：该数值等于后续处理时间加上平均谈话时间。

▲人工坐席利用率 ：人工坐席在处理呼叫的时间占一天工作总时间的比例。

▲堵塞呼叫量 ：处于信号繁忙阶段时的呼叫数量（或百分比），甚至那阶段的客户呼叫都不能进人自动呼叫分配系统（ACD）。

▲呼叫质量：公司设计模型来监控呼叫的质量和人工坐席的能力。评价质量与能力的因素通常包括人工坐席的音调、友好性、机敏性、见识性等。随着重点强调内部与呼叫效率有关的准则的发展,公司已经开始既重视效率，又重到的呼叫中心报告。

3、营销管理

借助CRM系统的营销管理可以让企业进行计划、配时、执行和跟踪它们的市场营销活动，更快获得真正的市场营销投资回报率。

（1）市场营销指标

▲客户参与程度：有多少个潜在客户已经参与市场营销活动。

▲响应率：响应营销竞争活动的客户占了多大的比重。

▲市场推广费用控制率：企业实际推广费用与计划推广费用的比例。

▲（因市场活动）销售增长率：获得真正的市场营销活动投资的回报率。

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。该机械模型通过一个客户的近期购买行为（recency）、购买的总体频率（freQuency）以及花了多少钱（molletary value）3项指标来描述该客户的价值状况。这种综合评价可以用来预测客户对一个竞争活动参与的可能性。

▲交易率：参与竞争活动中真正购买或完成一个活动的比例是多少?

▲平均客户交互成本： 一个竞争活动中与一个客户的所有交互的总成本除以交互的种数，就为平均客户交互成本。用此可以对比在多种渠道上与客户的交互成本。

（2）广告绩效指标

▲广告投放有效率：年/季度内，广告费用增长率与销售收入增长率的比例。

▲广告费用控制：广告费用实际开支额与广告费用预算额比例。

▲广告成功度：广告的创意度、偏好度、促购度、理解度、印象度等客户综合满意程度。

▲广告认知度；客户对企业广告和广告产品的认知程度。

对绩效指标考核，不仅能实时反映企业运营现状，同时也可以证明实施CRM系统确实能给企业带来的帮助，能减轻企业管理压力、让客户服务更快更智能、最终提高企业效益。本文小猪V5CRM总结的绩效指标仅是部分，如需通过CRM系统获得更丰富、个性定制化的指标数据，欢迎联系。