怎么理解客户关系管理？

当今社会正随着互联网的飞速发展发生了深刻的变化，这些变化不仅体现在日常生活中，也体现在企业的管理上，CRM就是其中之一，客户关系管理是随着现代企业的发展，企业之间的竞争愈来愈激烈，客户资源对企业对来说也愈来愈重要，甚至是决定企业命运的重要因素，越来越多的企业将客户资源看成了企业资产之一，在这种情况下，企业如何对自己的客户资源进行有效的、科学的管理，避免因为各种不确定因素而导致客户资源的流失，CRM客户管理系统也就应运而生了。

一、客户关系管理是什么？

CRM的意思就是；客户关系管理，CRM客户管理系统就是企业用来妥善维护企业与客户之间关系的一种工具，或者说是桥梁。CRM系统的作用是可以降低企业的成本，通过提升企业的业务流程跟沟通管理，通过优质的服务和效率来吸引客户，做到高效率，高质量，高信誉，从而保证客户资源的保留和增加。作为一个新型的管理机制，CRM系统极大的改善了企业与客户之间的关系，可用于企业的销售、服务、市场营销还有售后与技术支持等与客户相关的领域。

CRM系统的使用跟企业客户数量是没有关系的。使用CRM系统不在于客户的多少，就算只有一个客户，也是要认真的去维护，说不定这个客户因为企业良好的服务态度和质量，向身边的朋友推荐，无形之间为企业做宣传，带来了更多的客户资源。想要获得更多的客户资源就一定要了解客户真实的需求，要掌握和了解他们的基本信息，然后需要制定相关的服务和销售方案，进而提高业务的成功率。

可以看出CRM系统是专门为了提高客户管理而优化整个公司工作流程的工具，这点一对于中小企业的发展来说是有帮助的，不仅可以优化建立好管理体系，同时还可能提高现有客户的质量。

二、客户关系管理视客户是企业的一项重要资产

在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久......方能成为财富长跑者”等等。

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

三、客户关系管理的功能

我们以小猪V5CRM客户关系管理系统为例来说明CRM的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

　　1、市场营销

　　客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

　　2、市场销售

　　销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

　　3、客户服务

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务